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AMELIORER L’ACCUEIL DE VOS PATIENTS :
un avantage hors norme !
Un reportage réalisé par Reza Redjem-Chibane
Publié en Novembre 2014 dans L’Ostéopathe Magazine #20
Ces travaux de mise aux normes sont également l’occasion d’améliorer l’accueil de vos patients dans votre cabinet. En repensant leur parcours jusqu’à la salle de consultation, vous pouvez jouer sur de nombreux facteurs pour améliorer cet accueil, mais aussi vos conditions de travail. Mais avant tout, il est nécessaire de connaître quelles sont les principales règles techniques à respecter. Voici donc les principales préconisations qui s’appliquent aux cabinets d’ostéopathie dont vous pouvez retrouver l’intégralité dans le livret Les locaux des professionnels de santé : réussir l’accessibilité, publié par le Ministère de l’Égalité des territoires et du Logement et le Ministère de l’Écologie, du Développement durable et de l’Énergie.
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RAPPEL
Par personnes handicapées, il convient d’inclure tous les types de handicap : auditif, cognitif, moteur, psychique et visuel. L’accessibilité de tous les établissements accueillant du public doit être effective au plus tard le 1er janvier 2015 et les locaux des professionnels de santé sont également concernés. Cette accessibilité est définie selon le principe dit de la chaîne de déplacement : arriver, entrer, être pris en charge, etc. Ainsi, tout au long du cheminement du patient, les normes d’accessibilité doivent être respectées. Pour les ERP de 1re à 4e catégorie, les principes généraux s’appliquent à toutes les parties de ces établissements. C’est-à-dire depuis le parking jusqu’à la salle de consultation. Pour les ERP de 5e catégorie, concernent la plupart des cabinets médicaux, les principes s’appliquent uniquement de l’entrée de l’établissement jusqu’au lieu de consultation. Rappelons également que les ostéopathes ne sont pas dans l’obligation d’appliquer ces normes dans leur totalité et que des applications partielles sont possibles si elles sont justifiées. Voir la première partie de ce reportage parue dans L’ostéopathe magazine n°19.
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Ces règles concernent tout d’abord les dimensions de certains lieux de passage de votre cabinet pour permettre un accès aisé aux personnes handicapées. Elles varient le long de la chaîne de déplacement, mais trois types d’espaces ont été définis : le palier de repos, l’espace de manoeuvre et l’espace d’usage.
1er espace : le palier de repos. Il est situé en haut et en bas de chaque plan incliné (appelé communément rampe d’accès). Il permet à une personne debout, mais à mobilité réduite ou à une personne en fauteuil roulant de se reprendre, de souffler. Il s’insère en intégralité dans le cheminement et correspond à un espace rectangulaire de 1,20 x 1,40 m au minimum. Il est horizontal au dévers près.
2e espace : l’espace de manoeuvre avec possibilité de demi-tour (aire de giration). Il est situé soit à l’intérieur de chaque cabinet d’aisances ou, à défaut, devant la porte. Il est également recommandé d’en installer un sur tout le cheminement lorsqu’un choix d’itinéraire est donné à l’usager : devant un accueil, dans une salle d’attente, dans un cabinet de consultation, etc. La dimension de cet espace de manoeuvre correspondant à un diamètre de 1,50 m.
3e espace : l’espace d’usage. Il est situé devant chaque équipement ou aménagement : interphones/visiophones, boîtes aux lettres, salle d’attente, etc., et dans chaque cabinet d’aisances. Il permet le positionnement du fauteuil roulant ou d’une personne avec 1 ou 2 cannes pour utiliser un équipement ou un dispositif de commande ou de service. Il correspond à un espace horizontal rectangulaire de 0,80 x 1,30 m.
Pour rendre une porte accessible aux personnes à mobilité réduite, deux paramètres sont à prendre en compte : la largeur et l’espace de manoeuvre de porte.
« Pour rendre une porte accessible aux personnes à mobilité réduite, deux paramètres sont à prendre en compte : la largeur et l’espace de manoeuvre de porte. »
Pour un établissement recevant un public de moins de 100 personnes, la largeur de porte doit être supérieure ou égale à 0,90 m avec un passage utile supérieure ou égale à 0,83 m. Une tolérance est admise en cas de présence de contraintes techniques pour les ERP déjà existants. Les valeurs sont alors ramenées à 0,80 m pour la largeur et à 0,77 m pour le passage utile. À noter que les ressauts doivent être de faible hauteur, 4 cm maximum, mais chanfreiné. Un chanfrein assure la transition entre deux niveaux différents. Par ailleurs, de part et d’autre de chaque porte, il faut prévoir un espace de manoeuvre de porte. Il correspond à un rectangle de même largeur que le cheminement, mais sa longueur sera variable selon le type de porte : – Porte à pousser : 1,70 m – Porte à tirer : 2,20 m Il faut veiller à positionner judicieusement cet espace de manoeuvre de porte en fonction du sens d’ouverture de la porte et en pensant à l’accessibilité de la poignée.
Concernant les escaliers, des spécifications techniques très précises ont été définies. Cependant, voici huit points particuliers à respecter : 1. Les mains courantes doivent être continues, rigides, facilement préhensibles et différenciées de la paroi support grâce à un éclairage ou un contraste visuel 2. 
Adapter la hauteur des mains courantes en fonction du public. 3. Prévoir un éclairage adapté (voir notre encadré ci-contre) 4. Les nez de marches doivent être de couleur contrastée par rapport au reste de l’escalier 5. La 1re et la dernière marche doivent être pourvues d’une contremarche d’une hauteur minimale de 10 cm visuellement contrastée par rapport à la marche 6. Installer un élément d’éveil et de vigilance pour prévenir de l’imminence d’un danger. Il est recommandé que cet élément soit d’au moins 0,40 m de large 7. Prévoir une signalisation adaptée 8. Cas des escaliers hélicoïdaux : la largeur minimale du giron doit être mesurée à 50 cm du mur extérieur.
Le choix de l’éclairage, artificiel ou naturel, de l’ensemble des circulations intérieures et extérieures, ne doit pas entraîner de gêne visuelle. Un éclairage peut être renforcé aux endroits particuliers (escalier, ressaut, signalétique, etc.). Il doit éviter les reflets sur la signalétique ou tout effet d’éblouissement direct des usagers en position « debout » comme en position « assis ». Concernant la signalétique, la taille des caractères peut être déterminée suivant la distance prévue entre le lecteur et la signalétique. Voici quelques conseils :
Vous pouvez retrouver tous les détails techniques de ces normes d’accessibilité dans Les locaux des professionnels de santé : réussir l’accessibilité, livret publié par le Ministère de l’Égalité des territoires et du Logement et le Ministère de l’Écologie, du Développement durable et de l’Énergie en juillet 2012. Il est téléchargeable sur le site www.developpement- durable.gouv.fr. Ces normes techniques paraissent contraignantes, mais il faut les envisager comme une attention portée au patient, depuis l’arrivée de votre patient jusqu’à son départ. Une démarche holistique en quelque sorte…
[su_note note_color= »##ef5602″ text_color= »#040404″]QU’EST-CE QU’UN ECLAIRAGE ADAPTE ?
L’éclairage est mesuré en lux. Et selon chaque situation, une valeur minimale a été définie :
– Cheminement extérieur : 20 lux
– Circulations piétonnes des parcs de stationnement : 50 lux
– Escalier et équipement mobile : 150 lux
– Parcs de stationnement : 20 lux
– Postes d’accueil : 200 lux
– Circulation intérieure : 100 lux [/su_note]
Les conseils de notre architecte conseil Emilie Couillault, architecte DPLG au sein de Studio Ecoa.
Quels conseils donneriez-vous aux ostéopathes pour aménager leurs cabinets dans le cadre de cette mise en conformité de la loi pour l’accès aux personnes handicapées ?
L’entrée d’un cabinet doit être la plus dégagée possible. Il faut supprimer tout élément perturbant la vision, les ensembles anguleux (table basse, etc.). Les supports de sol ne doivent pas être trop glissants. Il faut penser aux personnes faibles qui viendront en consultation et, par exemple, installer une main courante dans un couloir trop long pour faciliter leur déplacement. De manière générale, il faut penser au confort des patients et ne pas oublier que des patients rassurés sont dans de meilleures dispositions pour une consultation. Par ailleurs, cela améliore l’image du cabinet.
Quelles pistes envisager pour accueillir les patients dans cet esprit ?
La salle d’attente doit être apaisante et les sièges confortables. Penser à l’option des bancs. Quelle que soit la solution choisie, elle devra permettre de s’assoir et de se relever aisément. Envisager éventuellement un coin enfant. Le cabinet doit être lumineux en favorisant la lumière naturelle. Faites attention aux courants d’air, au froid et à l’ambiance sonore de votre salle d’attente. Proposer également des lectures intéressantes… comme L’ostéopathe magazine (rires). L’aménagement du cabinet des ostéopathes pour répondre aux normes d’accessibilité des personnes handicapées peut être une opportunité pour améliorer cet accueil et indirectement les conditions de travail des ostéopathes. Et pour mener correctement cette réflexion sur le chemin d’accès, il faut se mettre à la place du patient à chaque étape de son parcours et identifier les questions qu’il pourra se poser.
Quels sont justement les aspects techniques des normes à respecter qui permettent de mettre en oeuvre ces améliorations ?
La signalétique peut être un bon exemple. Il faut la comprendre comme une attention portée au patient qui contribue, comme nous l’avons évoqué précédemment, à le rassurer lorsqu’il vient dans un cabinet d’ostéopathie. Ce dernier doit d’abord facilement identifier le cabinet, puis la salle d’attente, les toilettes et enfin la salle de consultation. Notamment en l’absence de personnel d’accueil comme c’est bien souvent le cas dans les cabinets d’ostéopathes. Des affichettes doivent guider le patient du début à la fin : « sonner et attendre », « sonner et entrer », « patienter ici », etc. Une bonne information évite également aux ostéopathes d’être systématiquement dérangés lors de leurs consultations par un patient qui entrerait en salle d’attente. Il est également possible d’installer un interphone entre la salle de consultation et la salle d’attente.
Quelles sont les solutions à mettre en oeuvre facilement et à moindre coût ?
Si vous avez un palier avec deux ou trois marches, la rampe escamotable est une bonne solution. Dans le choix des revêtements de sol, évitez les revêtements trop glissants ou prévoyez un traitement adéquat.
Si vous avez un palier avec deux ou trois marches, la rampe escamotable est une bonne solution. Dans le choix des revêtements de sol, évitez les revêtements trop glissants ou prévoyez un traitement adéquat. Les surfaces lavables s’entretiennent mieux et elles durent plus longtemps. Autre élément à considérer : l’acoustique. Il est important d’isoler du bruit la salle de consultation de la salle d’attente. Une porte et un mur avec un traitement acoustique permettront à coût réduit d’obtenir cette confidentialité, agréable autant pour la personne qui consulte que celle en salle d’attente.
Et lorsque des travaux plus importants sont nécessaires ?
Pour appliqu
er ces normes d’une manière optimale et pérenne, une analyse approfondie permettra de déterminer les possibilités réelles de l’espace de travail afin de trouver le meilleur compromis. Tous ces changements ne doivent donc pas être perçus comme des contraintes, mais d’abord dans l’esprit premier de la loi : égalité et solidarité. Par ailleurs, dans une vision à moyen et long terme, ces démarches permettront de répondre au vieillissement de la population. Les ostéopathes seront alors prêts à accueillir cette nouvelle patientèle.
Comment un architecte peut-il accompagner les ostéopathes dans ces projets de mise aux normes de leur cabinet ?
Un architecte peut les accompagner dans chaque étape de ces projets, depuis la réflexion jusqu’à la réalisation. Une mission d’architecte peut en effet se décomposer en quatre étapes :
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Emilie Couillault, architecte DPLG www.studioecoa.com
2007 : Diplômée architecte DPLG de l’Ecole Nationale Supérieur d’Architecture de Paris Malaquais 2008 : Architecte salariée chez Schmidt Hammer Lassen, architectes, Londres
2009 : Création de Studio Ecoa – activité d’architecte en libéral
2012 : Extension d’un établissement recevant du public (ERP), Les Magnals, Mignaloux-Beauvoir (86)
2012 : Construction d’une centrale à déchets, Hôpital de Poissy/Saint- Germain (78) avec Matthieu Pinon, architecte
2013 : Réhabilitation d’une ferme en établissement recevant du public (ERP), Le site de Rimbault, Varennes (86) [/su_note]
